Num momento em que a inteligência artificial está a transformar a forma como as empresas comunicam e operam, uma empresa de Braga decidiu apostar no fator humano como elemento diferenciador. A adn Digital Partner, integrada no adn Group e no Bernardo da Costa Group, anunciou a criação de um Departamento de Humanização, uma estrutura dedicada a fortalecer a proximidade e a qualidade da relação com os clientes.
Nova aposta coloca as pessoas no centro da estratégia
Segundo a empresa, a iniciativa surge numa altura em que grande parte do mercado debate o impacto da inteligência artificial na substituição de tarefas e na automatização de processos. Em vez de seguir apenas essa tendência, a adn Digital Partner optou por criar um departamento focado naquilo que considera insubstituível: a relação humana.
A empresa explica que esta decisão dá continuidade a uma cultura organizacional que já tinha marcado o percurso do grupo empresarial. O Bernardo da Costa Group foi um dos pioneiros em Portugal ao criar um Departamento da Felicidade, dedicado ao bem-estar dos colaboradores, um projeto que contou desde o início com o envolvimento de Susana Barros e que se tornou uma das marcas distintivas do grupo.
Agora, essa filosofia é alargada à relação com os clientes.
Da felicidade interna à humanização da experiência do cliente
Atualmente à frente da adn Digital Partner, Susana Barros considera que esta evolução representa um passo natural na cultura da organização.
Segundo a responsável, a experiência adquirida com o Departamento da Felicidade demonstrou que os valores de uma empresa só têm impacto quando fazem parte da sua estrutura e do seu funcionamento diário.
A estratégia passa por utilizar a tecnologia para libertar tempo das equipas, permitindo uma comunicação mais personalizada e próxima com cada cliente, em vez de recorrer apenas à automatização das interações.
Relação com os clientes torna-se parte do produto
A empresa afirma que o novo Departamento de Humanização reúne, pela primeira vez, toda a operação e toda a gestão da relação com os clientes numa única estrutura.
De acordo com a adn Digital Partner, muitas agências encaram a gestão da relação com os clientes como um custo que deve ser otimizado. A empresa pretende inverter essa lógica, considerando que a forma como acompanha os clientes faz parte integrante do serviço que presta.
A intenção passa também por promover mais encontros presenciais e momentos de contacto direto, reduzindo a dependência exclusiva das interações digitais e incentivando reuniões, conversas e experiências partilhadas fora do ecrã.
Diretor de Humanização terá funções pouco convencionais
Entre as responsabilidades atribuídas ao futuro Diretor de Humanização estarão tarefas pouco habituais no setor, como medir a qualidade da relação com os clientes com o mesmo nível de rigor utilizado na avaliação das campanhas de marketing.
O cargo incluirá ainda o desenvolvimento de novas formas de interação com os clientes, criando experiências que privilegiem o contacto pessoal e aproximem novamente as pessoas através de reuniões presenciais e momentos de convívio.
Grupo considera diferenciação uma decisão estratégica
Citado em comunicado, Ricardo Costa, presidente do Bernardo da Costa Group, recorda que a criação do Departamento da Felicidade foi inicialmente vista por alguns como um luxo, mas acredita que o tempo demonstrou o seu valor.
“Quando criámos o Departamento da Felicidade, disseram-nos que era um luxo. Sabíamos que era o futuro. Ver agora a adn Digital Partner levar essa cultura para a relação com os clientes prova que nunca foi apenas um projeto, mas sim uma forma de estar que continua a crescer connosco.”
Também Rui Leal, diretor do adn Group, sublinha que a aposta na humanização representa uma escolha estratégica e não apenas uma iniciativa simbólica.
Segundo o responsável, enquanto muitas empresas procuram competir através de maior automação, maior volume e mais rapidez, a adn Digital Partner pretende distinguir-se por um fator mais difícil de replicar: a forma como constrói e mantém a relação com os seus clientes. Na sua perspetiva, qualquer concorrente pode adquirir a mesma tecnologia, mas não consegue reproduzir a cultura e a qualidade das interações humanas desenvolvidas pela empresa.
Humanização como resposta aos desafios da transformação digital
Com a criação deste Departamento de Humanização, a adn Digital Partner procura demonstrar que a transformação digital e a inteligência artificial não têm necessariamente de afastar as empresas das pessoas. Pelo contrário, a organização defende que a tecnologia pode ser utilizada para reforçar a proximidade, libertando tempo para relações mais autênticas e personalizadas, numa estratégia que pretende diferenciar a empresa num mercado cada vez mais automatizado.
Tomás Azevedo é autor no Barcelos na Net, cobrindo notícias, política, negócios, tecnologia, desporto, entretenimento e estilo de vida. Procura apresentar informação clara, atual e relevante, ajudando os leitores a compreender os acontecimentos e tendências que influenciam a sociedade e o quotidiano.
Más historias
Artemis II e a consciência planetária: uma visão ainda por cumprir
Milhares de passageiros enfrentam atrasos e cancelamentos em aeroportos europeus durante a Semana Santa
Investimento de 2,8 milhões de euros em Mértola vai garantir navegabilidade no Rio Guadiana